Marketing de Serviços
Define-se Marketing de Serviços como as actividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a procura de assistência profissional. Nestas actividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários.
Porque tem a empresa de produzir muito ou aperfeiçoar a sua forma de vender e de chegar ao cliente, se não sabe os valores e necessidades do consumidor?
A resposta a esta questão torna-se fundamental para a empresa que quer ter um novo espírito de gestão de empresas orientando-se no sentido do mercado, do conhecimento dos clientes e das suas necessidades, produzindo o que se pode vender e de acordo com as exigências dos clientes, tendo também em conta a concorrência e o meio ambiente.
Deste modo, quanto melhor conhece o mercado e as suas necessidades, maiores são as possibilidades de êxito da empresa.
Por isso, as empresas não abdicam de efectuar regularmente estudos de mercado, para recolher informações que lhes permitem estudar e analisar aprofundadamente as necessidades dos consumidores e a sua apetência para a introdução, desenvolvimento e melhoria dos produtos.
O mercado e a concorrência
A análise do mercado pressupões saber responder a três questões fundamentais:
Como segmentar os clientes?
Quais as suas motivações de compra?
Quais as suas necessidades que ainda não estão satisfeitas?
Quando se fala de mercado, em sentido amplo ou em sentido restrito, refere-se, essencialmente, a três classificações de mercado:


Mercado real (Quota de Mercado) = Volume de Vendas efectivo de um determinado produto ou número de consumidores que compram o produto.
Classificações Mercado potencial = Estimativa do volume a atingir pelas
vendas de um determinado produto ou conjunto de compradores que estão em condições de adquirir e os que já adquirem esse produto.
Mercado total = Engloba o mercado potencial de um determinado produto e o mercado dos que não consomem esse produto.
O mercado pode assumir acepções diferentes:
1. Mercado Total = Todos os consumidores
2. Mercado Potencial = Consumidores potenciais
3. Quota de Mercado = Consumidores da empresa
Mercado Total
Mercado Potencial
Quota de Mercado
1.ª – Mercado total (todos os consumidores) = Toda a população que tenha condições para vir a adquirir um bem ou serviço, mas sem a garantia que venha a adquiri-lo;
2.ª – Mercado potencial (consumidores potenciais) = Os consumidores que adquirem o tipo de produto fabricado pela empresa e pela concorrência, e que, mesmo não adquirindo, têm condições para o fazer;
3.ª – Quota de mercado (consumidores da empresa) = Os consumidores do produto que a empresa fabrica. Ex: os consumidores de auto viagens e de cruzeiros.

O que é a quota de mercado?
Quota de mercado = x 100
Onde:
Vendas = Volume de vendas do produto ou da empresa.
Vendas totais = É medido pelo volume de vendas de todas as empresas que vendem nesse mercado.
Para que serve?
Com a quota de mercado virá o grau de concorrência dentro do sector e obtém-se o Grau de Concentração de um mercado.
Deste modo, existe concentração num mercado quando grande parte das vendas nele realizadas provém de um reduzido número de unidades vendedoras.
O grau de concentração também pode ser visualizado através de uma representação gráfica chamada Curva de Lorenz.
Mercado de Empresas de Turismo (Mercado A) (dados simulados)
Empresas Quota de mercado % do n.º de empresas % acumuladas do n.º de empresas Quotas de mercado acumuladas
Abreu 50 % 25 % 25 % 50 %
Star 25 % 25 % 50 % 75 %
Mundial 15 % 25 % 75 % 90 %
Vip 10 % 25 % 100 % 100 %

Como se obteve este gráfico?
Na coluna 1 do quadro anterior – para a obtenção do gráfico ter-se-á que ter em atenção que as quotas de mercado devem estar ordenadas por ordem decrescente;
Na coluna 2 do quadro anterior – existindo quatro empresas no mercado, cada uma representa 25 % das empresas desse mercado:
4 ---------------- 100
1 ------------------- x
X = 25 %
Nas colunas 3 e 4 – constrói-se acumulando os valores das colunas 2 e 1, respectivamente.
Para a construção do gráfico utilizam-se os valores das colunas 3 e 4.
No eixo das ordenadas (Y) colocam-se as percentagens acumuladas do número de empresas. No eixo das abcissas (X) colocam-se as percentagens das quotas de mercado acumuladas.
Mercado de Cadeias de Hotéis em Portugal (Mercado B) (dados simulados)
Hotéis Quota de mercado % Das empresas % Acumuladas das empresas Quotas de mercado acumuladas
Meridien 25 % 20 % 20 % 25 %
Ibis 20 % 20 % 40 % 45 %
Vila Galé 20 % 20 % 60 % 65 %
Pestana 18 % 20 % 80 % 83 %
Sheraton 17 % 20 % 100 % 100 %

Deste modo verifica-se que o Mercado A se afasta mais da diagonal (d), o que significa que é maior o grau de concentração do mercado.
Quanto ao mercado B, o seu grau de concentração é inferior, isto é, as quotas de mercado dos produtos são muito homogéneas.

A concorrência
Simultaneamente, deve-se analisar a concorrência e não esquecer, como é óbvio, o meio ambiente. Convém, portanto, a empresa saber responder a várias questões, tais como:









Neste momento é importante saber exactamente quais as empresas que comercializam produtos que são substitutos que a empresa comercializa ou produz. É preciso conhecer que tipo de concorrência a empresa tem no mercado para saber como vai actuar
Podem considerar-se três tipos de concorrência:
CONCORRÊNCIA




Ex: Viagem ao Brasil pela Ex: Ida de avião em classe Ex: As características;
Agência Abreu ou pela Star Vip ou na turística Simpatia, segurança.
Para além da concorrência, existem ainda outros agentes que influenciam o mercado (Fonte: Mercator)
Os fornecedores Quando vendem os seus produtos à empresa, também abastecem a concorrência, logo a empresa, deve estar bem informada da forma como o fazem tanto para a empresa como para a concorrência, por exemplo ao nível dos preços. Pode ser necessário procurar novos fornecedores, daí o interesse em acompanhar a sua actividade e a forma como poderão afectar a criatividade da empresa.
Os intermediários ou distribuidores Entidades que vão facilitar a ligação da empresa com o mercado, estão entre os produtores e os clientes – são os retalhistas, os grossistas …
Os prescritores (influenciadores) Alguém que tem influência determinante sobre o consumo do produto, desempenham, portanto, um papel de conselheiros, têm um papel fundamental no mercado pois exercem influência no consumidor. Ex: é o médico que receita o medicamento e não o doente.
As condicionantes do meio envolvente As condicionantes tecnológicas; institucionais; demográficas; económicas, sociais e culturais, são determinantes nas mutações do mercado pois influenciam-no directa e indirectamente. Ex: se a taxa de natalidade está a diminuir, a produção de fraldas para bebés terá, também, de diminuir.

O PRODUTO
Um Produto é tudo aquilo que uma empresa coloca à disposição dos seus clientes, sejam eles bens materiais ou serviços, de modo a satisfazer uma determinada necessidade.